ChatGPT活用術 Power Automate

【ChatGPT】Power Automate で顧客対応を自動化するシナリオ例

顧客対応は企業活動の中で非常に重要な役割を果たしています。しかし、問い合わせメールへの返信、よくある質問への回答、サポート履歴の整理といった作業は膨大で、担当者の負担になりやすい業務の一つです。近年ではAIや自動化ツールを活用して、これらの顧客対応を効率化する動きが広がっています。

特に注目されているのが、Microsoft Power AutomateとChatGPTを組み合わせた顧客対応の自動化です。Power Automateは業務フローの自動化を実現できるクラウドサービスで、メール・Teams・SharePointなどと簡単に連携できます。一方、ChatGPTは自然な文章生成に強みを持つAIであり、問い合わせ文を理解して適切な回答文を生成することが可能です。

この記事では、Power AutomateとChatGPTを組み合わせた「顧客対応自動化のシナリオ例」を具体的に解説し、実務に役立つ応用方法を紹介していきます。

✅ Power AutomateとChatGPTで顧客対応を自動化するメリット

・担当者の負担軽減と業務効率化

AIが問い合わせの一次対応を担うことで、担当者は複雑な案件や顧客へのフォローに集中できます。これにより対応スピードも上がり、全体の効率が向上します。

参考：【ChatGPT】Power Automateで議事録を自動作成する方法

・顧客満足度の向上

顧客は問い合わせに対してすぐに回答が得られると安心感を覚えます。特に夜間や休日でも一次対応ができる仕組みは、顧客満足度を高める要因となります。

参考：【ChatGPT】 Power Automateで会話を自動化｜Teamsに自動返信！

・標準化された対応品質

人による対応では文章表現にバラつきが生じやすいですが、ChatGPTを利用すれば一定のトーンやフォーマットで回答が可能になります。

✅ 導入前に準備しておくこと

・Power Automateの利用環境

Power AutomateはMicrosoft 365に含まれるサービスです。Outlook、Teams、SharePointなどのアプリケーションと標準で連携できる点が強みです。

・OpenAI APIキー

ChatGPTを呼び出すためにはOpenAIのAPIキーが必要です。公式サイトでアカウントを作成し、APIキーを発行して控えておきましょう。

・対象となる顧客対応の明確化

すべてを自動化するのではなく、「よくある質問の一次対応」や「受信メールの要約と担当者への通知」など、最初は範囲を絞るのがおすすめです。

✅ シナリオ例1：問い合わせメールへの自動返信

・フローの作り方

  1. Power Automateで「Outlookで新しいメールを受信したとき」をトリガーに設定します。
  2. メール本文を変数に格納し、ChatGPTに送信する準備をします。
  3. 「HTTP」アクションを追加し、ChatGPT APIを呼び出します。
{
  "model": "gpt-4o-mini",
  "messages": [
    {"role": "system", "content": "あなたはカスタマーサポート担当です。顧客からのメールに丁寧に返信してください。"},
    {"role": "user", "content": "以下の問い合わせに返信文を作成してください: [メール本文]"}
  ]
}
  1. ChatGPTの出力を受け取り、「返信メールを作成」アクションに渡して送信します。

・効果

顧客への一次返信が自動化されることで、担当者は承認や確認だけを行えばよくなり、対応スピードが大幅に向上します。

✅ シナリオ例2：よくある質問へのTeams自動応答

・フローの作り方

  1. 「Teamsでメッセージが投稿されたとき」をトリガーに設定します。
  2. 投稿内容を取得し、ChatGPTに送信します。
  3. ChatGPTに「FAQ対応ボット」として動作させるプロンプトを与えます。
  4. 生成された回答をそのままTeamsチャネルに返信します。

・効果

社内外からのよくある質問に自動で応答できるため、担当者が繰り返し同じ回答をする手間が省けます。

✅ シナリオ例3：顧客フィードバックの要約と分析

・フローの作り方

  1. 「Formsで回答が送信されたとき」や「SharePointリストに追加されたとき」をトリガーに設定します。
  2. 顧客のフィードバック内容を取得し、ChatGPTに送信します。
  3. ChatGPTに「好意的な意見」「改善要望」「その他コメント」に分類させ、要約を生成させます。
  4. 結果をTeamsに通知したり、Excelに保存します。

・効果

大量のフィードバックを短時間で整理できるため、顧客の声を素早く分析し、改善に活かすことができます。



✅ シナリオ例4：サポート履歴の自動要約

・フローの作り方

  1. 「Zendesk」や「Freshdesk」などの外部システムとPower Automateを接続します。
  2. サポートチケットが更新されたときにChatGPTを呼び出し、内容を要約します。
  3. 要約結果をTeamsに投稿し、チームメンバーと共有します。

・効果

サポート担当者は長文の履歴を読む必要がなく、要点を素早く把握できます。

✅ 導入時の注意点

・情報漏洩への配慮

顧客情報をそのままChatGPTに送るのはリスクがあります。送信前に匿名化やマスキングを行うことが望ましいです。

・コスト管理

OpenAI APIは従量課金制です。大量のリクエストを処理すると費用が膨らむため、実行頻度や対象範囲を調整しましょう。

参考：【Excel】【在庫管理】在庫数に応じて発注判断を自動化するIF関数の設定方法｜ムダなく効率的な仕入れを実現

・最終確認の重要性

ChatGPTの出力は便利ですが、必ずしも100%正しいとは限りません。重要な顧客対応では人が確認してから送信する仕組みを残すことが大切です。

✅ 応用編：ハイブリッド対応の仕組み

Power AutomateとChatGPTによる自動化に加えて、人によるフォローを組み合わせることで、より安心して運用できます。

  • ChatGPTが一次返信を行う
  • 担当者が確認して必要に応じて修正
  • 重要な問い合わせは自動的にエスカレーション

このように段階的な対応フローを作ることで、自動化の利便性と品質保証を両立できます。

■ まとめ：Power Automate × ChatGPTで顧客対応を効率化しよう

  • Power AutomateとChatGPTを組み合わせると、問い合わせ返信やFAQ対応、フィードバック整理などを自動化できる
  • 顧客対応のスピードアップと品質向上につながり、担当者の負担も軽減できる
  • 情報漏洩やコストに注意し、人による最終確認を残すことで安心して運用可能
  • 段階的に導入することで、企業全体の顧客対応プロセスを大きく効率化できる

顧客対応は企業の信頼を左右する重要な業務です。Power AutomateとChatGPTを活用すれば、これまで以上に迅速かつ丁寧な対応を実現できます。まずは小さなシナリオから試し、徐々に自動化の範囲を広げていくことをおすすめします。

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